商家引入会话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以负责完成识别意图，人工